网购破壁机的赠品砧板出现发霉， 商家却说赠品有限洗洗就行;网购电脑与宣传内容不符，网店却关门下架无法联系;演唱会因疫情延期两次，申请退票平台却迟迟不退……日前省消委会开展了第十一期 “月月315”律师答疑活动，其间收到许多网友提问，四川瀛领禾石律师事务所专职律师时莉、四川田珏律师事务所主任谭世新为消费者答疑解惑。12月20日,记者从省消委会了解到,此次消费者咨询的热点问题由律师作出了详细解答。

问题1

网购了一台破壁机，商家承诺送实木砧板。收到货发现送的砧板发霉了，要求商家换一个，商家称赠品有限，清洗一下就行。能强制要求更换吗？

律师答疑：《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

商家为了扩大销售量，经常采用赠品促销方式吸引消费者购买商品，赠品就成为了影响消费者购买意愿的重要因素之一。结合上述规定，无论是商品本身还是赠品，消费者均有权要求商家保证质量，商家无权以赠送为由免除其应当承担的更换、修理、重作等民事责任。因此，如商家提供的赠品存在质量问题的，消费者有权要求更换。

问题2

网络平台买的电脑与宣传内容不符，店家已经关门下架，想退货也不行，根据平台提供的商家信息也无法联系，还有什么处理办法吗？

律师答疑：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

作为网络交易市场的开办者和管理者，网络交易平台需对平台内的经营者进行必要的审查，故法律明确规定了网络交易平台应当负有提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的责任与义务。一旦发生纠纷，消费者往往难以找到经营者，此时平台应当尽可能帮助消费者维权，并向消费者提供经营者的信息。否则，消费者有权向平台主张赔偿责任。

问题3

之前购买了演唱会门票，因为疫情已经延期两次，向平台提出退款申请，平台迟迟不退款，该如何维权？

律师答疑：消费者在平台购票，即与平台建立了合同关系，因疫情等不可抗力致使演唱会无法按期举行，合同无法履行，消费者有权依据公平等原则解除合同并要求平台全额退还购票款。如果平台拒绝退款，消费者可以选择与平台协商和解、请求消委组织调解、向市场监督管理部门投诉、仲裁或诉讼等途径维权。

问题4

因为厂家没有履行培训告知和提醒警告义务，对产品使用不当，导致产品损坏，这个责任应该由谁承担？我和厂家签过购买合同，厂家安装机器完毕后，没有对我进行任何提前约定的培训或者提供机器使用说明书之类的文件。

律师答疑：首先需判定产品是否属于《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的用于生活消费的产品。如果不属于该类产品并用于经营行为，则不受《消费者权益保护法》调整。

如果属于生活消费者，根据《消费者权益保护法》第十八条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”经营者有告知消费者产品正确使用方法的义务，未尽到告知和提示义务导致消费者产品使用引起产品损坏，经营者有过错责任，应对产品损坏承担相应赔偿责任。消费者还可要求经营者承担履行使用培训、交付使用说明书等义务。

问题5

在某平台买的烧水壶用了不到一个月就坏了，找商家说理，商家答应退货退款，但要扣除赠品费用，但我根本不知道赠品到底值多少钱，都是商家说了算，这合理吗？

律师答疑：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十二条规定，消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品费用。因此，消费者退货时不能退回赠品的，商家有权要求消费者按照商家事先标明的赠品价格支付赠品费用。若商家事先未标明赠品价格，则商家应与消费者按照市场价格协商确定赠品价格。若消费者与商家对赠品价格未能协商一致，消费者可依据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十四条规定，要求网络交易平台协调处理消费者与商家对赠品价格争议;若仍不能协调处理，还可请求消委组织调解、向市场监管部门投诉，还可以通过司法途径解决。